Suomessa työhyvinvointi on viime vuosina ollut nousussa oleva keskustelunaihe. Soppaa ovat sekoittamassa useat aiheen kanssa virallisesti painivat tahot eläkeyhtiöistä ja työterveydenhuollon toimijoista alkaen. Tässä tarpeellisessa keskustelussa työntekijän hyvinvointi nähdään usein keinona kustannusten alentamiseen. Talouspainotteista keskustelua onkin virittänyt työeläkkeiden maksuluokat, sairaspoissaolot sekä työterveyshuollon kustannukset. Vähemmän painoa on annettu sille, että tyytyväinen työntekijä on tuottavampi ja aikaansaa parempaa asiakaskokemusta.
Tyytyväinen työntekijä on tuottavampi; erityisesti paremman asiakaskokemuksen kautta.
Työtyytyväisyys on yleinen mittari yrityksissä ja miksei myös muissa organisaatioissa. Jos analogiaa hakee asiakastyytyväisyydestä niin usein huomataan ettei tyytyväisyys suoraan korreloi myynnin saati sitten kannattavuuden kanssa. Lojaalisuus sen sijaan on parempi mittari ja suosittelu samaa sarjaa. Pitäisikö siis työntekijöidenkin osalla siirtyä mittaamaan lojaalisuutta tai sitoutumista, ehkä jopa suosittelua? Ainakin kansainvälisten tutkimusten valossa pitää, sillä työntekijöiden sitoutumisen on tutkittu olevan suorassa suhteessa tulokseen. Kymmenen prosentin nousu työntekijöiden sitoutumisessa tuottaa 2 % lisäyksen tulokseen.
Tyytyväisyys ei riitä, vaaditaan sitoutumista.
Miten sitten nostamme sitoutumista? Tutkimuksissa on selvinnyt myös, että asiakaslähtöisissä organisaatioissa työntekijöiden sitoutuminen on korkeampaa. Voi toki olla että yksi seuraa toista; hyvät johtajat ovat asiakaslähtöisiä sillä he ymmärtävät asiakaslähtöisyyden arvon liiketoiminnalle. Kyse on kuitenkin myös kulttuurista, tiimityöstä, työntekijöiden valtuuksista ja resurssien allokoinnista, kouluttamisesta..., mutta ennen kaikkea siis johtamisesta. Ja johtaminen alkaa ylhäältä.
Perinteiset hyvän johtamisen keinot ovat sitouttamisen perusta.
Asiakaslähtöinen kulttuuri ei synny itsestään. Lähtökohdista riippuen se vaatii vuosien työn niin johtamisessa kun kehittämisessäkin. Kulttuuri syö strategian aamupalaksi ja siksi onnistunut visio ja strategia yksinään eivät riitä muutoksen aikaansaamiseksi. Oman kokemukseni mukaan asiakaskokemuksen johtaminen on suomalaiseen kulttuuriin hyvin istuva työkalu tiellä kohti asiakaslähtöistä organisaatiota. Se vaatii tuekseen ylimmän johdon vahvan sitoutumisen sekä osaavan organisaation. Digitaalinen murros lisää vaikeuskerrointa mutta täydellisyyden sijaan on vain oltava kilpailijoita parempia. Mielellään koko ajan.
Asiakaskokemuksen johtaminen istuu markkinointia paremmin suomalaiseen yrityskulttuuriin.
Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus ovat tavalla tai toisella kirjattuna monen yrityksen strategiaan. Hyvin usein se on pelkkää sananhelinää mutta monet ovat myös tosissaan. Opettelu vie kuitenkin aikaa sillä liian harva yritysjohtaja ymmärtää että muutos alkaa omasta päästä. Tämä on toisaalta myös positiivinen viesti kilpailun kannalta. Pelkkä asiakaslähtöisyys voi siis hetken riittää mutta kestävän kilpailuedun tästä saa toteuttamalla sitä kilpailijoista erottuvalla ja asiakkaille relevantilla tavalla. Pitkäjänteisesti.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti