Vuokrajohtajana toimiessa on toimeksiannon painopiste vahvasti työnantajan tavoitteiden toteuttamisessa. Vaikka suhde tässä mielessä on tavallista työsuhdetta yksipuolisempi myös vuokrajohtajalle uuden oppiminen on tärkeää. Jokainen uusi toimeksianto on kokemus, josta saa virtaa ja lisää osaamista seuraaviin. Pankkimaailma sisältä katsottuna oli itselleni erityisen mielenkiintoinen ja mielekäs kokemus.
Pankkimarkkinalta löytyy toimijoita joiden rakenne vastaa tulevaisuuden haasteisiin.
Pankit ovat suuren muutoksen edessä. Teleoperaattoreiden ja median jälkimainingeissa kulkeminen tulee olemaan jokapäiväistä uuden opettelemista jossa juoksemallakin pysyy vain paikallaan. Rakenteellisen ja regulatiivisen muutoksen ohessa digitaalisuus muokkaa asiakasrajapintaa rajusti. Pankkiireista tulee ajan kanssa asiakaspalvelijoita tai muuten kuolo korjaa. Suomessa markkinalta löytyy jo toimijoita joiden rakenne on varsin nykyaikainen mutta markkinaosuuksien valossa tarkasteltuna murros on vasta alkamassa. Täysin uudet ja ketterät toimija haastavat alaa pieniä kulmia nakertaen. Uutta osaamista sekä asennetta siis kaivataan ja pelkkä päälle liimaus ei auta vaan esimerkiksi digitaalisuus on upotettava kaikkiin prosesseihin ja sitä kautta syvälle organisaatioihin.
Asiakaskokemus löytyy kaikkien pankkien strategisista tavoitteista. Mutta mitä sillä oikein tarkoitetaan?
Asiakaskokemus tuntuu olevan kaikkien pankkien ykköstavoite. Tavoitteen tarkempi merkitys vaikuttaa kuitenkin epämääräiseltä ja erityisesti vaatimukset sen toteutumisen suhteen. Asiakaskokemus pankeissa pirstaloituu useaan eri toimintoon ja osalle pankeista alueelliset rakenteet tuovat yhtälöön vielä lisää vaikeuskerrointa. Asiakaskokemuksen organisaatioita alkaa jo kaikissa pankeissa olla mutta sen johtamisen osalla juoksulinjoja vasta tunnustellaan.
Pienemmillä pankeilla tuntuisi olevan mahdollisuus haastaa suuremmat erilaistamalla ja keskittymällä optimoimaan valittujen segmenttien asiakaskokemusta. Tätä markkina ja erityisesti asiakkaat kaipaavat. Nyt pankit ovat hyvin samankaltaisia, hajuttomia ja mauttomia. Siksi kilpailua käydään lähinnä lainojen marginaaleilla.
Organisaatiorakenteen tehtävä on tukea tavoitteita ja selkeyttää työjakoa - ei päivastoin.
Markkinaa tarkasteltaessa vaikuttaa, että tärkeä osa (asiakaskokemuksen) johtamisen työkaluista jää muutoksessa ennalleen - organisaatiorakennetta ei asiakaslähtöiseen malliin lähdetä muokkaamaan. Osuuspankeilla esimerkiksi on alueellinen rakenteensa, joka lähtökohtaisesti on hyvin haasteellinen muuttaa vaikka asiakaskokemuksen johtaminen sitä vaatisikin. Matriisin kautta toimiminen taas tuo johtamiseen (muutoksessa) paljon epävarmuutta, erityisesti pankkien vahvaan hierarkiaan tottuneissa kulttuureissa. Tämä ei toki ole pelkästään pankkien haaste - asiakaskokemus on edelleen matriisissa lähes kaikilla toimialoilla. Organisaatiorakenne on kuitenkin tärkeä johtamisen työkalu ja sen hyödyntämättä jättäminen antaa kilpailijoille enemmän aseita voittoon.
Digitalisaatiossa pankit kulkevat etulinjassa.
Vuokrajohtajana toimiminen tällaisessa ympäristössä on antoisaa. Organisaatiot heräävät "poikkitieteellisen" osaamisen tarpeeseen ja hankkivat osaamista myös pankkitoimialan ulkopuolelta. Erityisesti asiakaslähtöisen kuluttajaliiketoiminnan osaajia tarvitaan varsin perinteisessä pankkimaailmassa. Kansainvälisen tason kaupallinen osaaminen olisi myös haluttua mutta Suomessa vaikeasti tavoitettua. Digitalisaatiossa pankit ovat jo pitkällä ja investoinneista päätellen etulinjassa tullaan pysymään jatkossakin. Uudet digitaaliset palvelut ja automaatio tulevat muokkaamaan käsitystämme pankkipalveluista ja uudet toimijat ovat sitä tukemassa. Jatkossa henkilökohtaisuus pystytään aikaansaamaan aivan uudella kustannustasolla ja rajapintojen pelillisyys tuo vaikka sijoittamiseen Pokemonin kaltaista viehätystä.
Kun jotain hankkii niin sitä pitää sen jälkeen myös haluta.
Henkilövuokrauksen suurin etu asiakkaan näkökulmasta on mahdollisuus nopeaan reagointiin resurssien ja/tai osaamisen lisäykseen. Lopullinen hyöty muodostuu kuitenkin kaksisuuntaisen vuorovaikutuksen kautta. Pitää haluta sitä mitä hankkii ja vuokrajohtajalla taas tulee olla kyky toimittaa. Vuokrajohtajana toimiminen ei vastaa normaalia työsuhdetta vaikka työaika ja -paikka olisikin sama. Objektiivisuuden suhteen suhde on erityisen terve sillä sisäinen politikointi ei tehtävien suorittamista juuri haittaa. Parhaimmillaan rooli on jonkinlaisen sisäisen konsultin ja neuvonantajan väliltä mutta toki päivittäiset tehtävät vaativat myös projektijohtamisen kykyjä. Henkilöjohtamisessa pätevät samat periaatteet kuin palkkajohtajalla mutta vuokrajohtajan tilapäisyys ei tätä osa-aluetta aina helpota. Tässä mielessä vahva johtamiskokemus erilaisista organisaatioissa on yksi tärkeimmistä vuokrajohtajan ominaisuuksista. Kokemus tuo myös kyvyn ottaa tehtävä nopeasti haltuun ja tätä tarvitaan erityisesti lyhyemmissä toimeksiannoissa - ja 100 päivää on lyhyt aika.
Perehdyttäminen kestää maksimissaan muutaman päivän, sen jälkeen toimitusvastuu siirtyy vuokrajohtajalle.
Omalla kohdallani 100 päivää pankkimaailmassa sujui erittäin positiivisissa tunnelmissa. Koin vahvasti olevani osa organisaatiota, kiitos tästä mukaville kollegoille sekä johdon tuelle. Ensimmäiset pari viikkoa menevät aina pitkien työpäivien merkeissä sillä nopea sukellus markkinaan ja organisaatioon vaatii paljon tunteja lyhyessä kalenterijaksossa. Aikaisempi kokemukseni pankkimaailmasta oli muutamaa konsulttiprojektia lukuunottamatta asiakaspainotteinen. Tästä huolimatta uskon, että toimitusvastuun alaisena sain asiakkaalle tehtäväksiannon mukaisen toimituksen aikaiseksi ja ehkä jätettyä jotain pysyvääkin taakseni.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti